一瞬で怒りを鎮める！企業が驚くクレーマー対処法！

ビジネスでもアルバイトでも、お客様と接するうえでの気がかりはクレーマーの存在ですよね。

対応するのに無駄な時間を費やさなければならず、できればすぐにお帰り頂きたいところではあります。しかし、インターネットであっという間に情報が拡散してしまう現在、手荒に追い返すわけにもいかないのが悩ましいところです。

そこで、クレーマーに穏便にお帰りいただく方法を提案します！

１クレーマーは何を求めているのか

1-1お金を払っている方が偉いと思い込むクレーマー

「お客様は神様」という言葉があまりに有名になりすぎてしまったようです。

金さえ払えば何をしても許されるという考えのお客様と遭遇してしまった経験のある方も多いのではないでしょうか。

しかし、お客様の支払う料金は、サービスに対する対価であり、本来その範囲を超えた要求には応じる必要はないのです。

1-2特別扱いをしてほしいクレーマー

多くのクレーマーに共通するタイプではないです。私生活で承認欲求が満たされず、承認欲求を満たすためにクレームを入れてくるタイプです。

このタイプのクレーマーには、「上司には、内緒なんですけど、今回○○さまにだけ特別に・・・」ということばが刺さります。

上司には内緒という点で特別扱いされていると感じられ、○○さまにだけと言われることで承認欲求も満たせる魔法の言葉です。

サービス内容なんて正直なんでもいいのです。繰り返しクレームを入れてくるお客様をチェックし、来店時に言ってあげましょう。

1-3「常識」が一般とズレているクレーマー

正直、一番厄介なタイプですね。どんなに論理的な説明をしても、常識的におかしいのひとことで突っぱねられてしまうのです（笑）

このタイプとは、今後継続的な取引は難しいです。そこで、きっぱり断って次回以降来店をご遠慮いただくのがいいでしょう。このクレーマーに割く時間を節約できたと思えば、損失はないと言えるでしょう。

1-4金銭を要求してくるクレーマー

難癖をつけて金銭を要求してくるタイプ。筆者も遭遇したことがあります。

このタイプのクレーマーには、個人で対応してはいけません。怒りを鎮めるためにポケットマネーで支払うなんてもってのほか。あいては今後要求をエスカレートしてきます。

そこで、金銭については会社に問い合わせてもらわないと対応しようがないという旨を伝えましょう。会社としても裁判を起こされない限り対応することもないでしょう。

しばらくのあいだ、対応に苦慮する可能性もありますが、いずれ別のターゲットを見つけ、そちらに因縁をつけるようになります。

２許してもらえる謝罪のやり方！

2-1許してもらえる謝罪

謝罪会見を見ていても、ついつい許してしまう。それどころか謝罪している人に同情してしまうこともあるのではないでしょうか。

最近で言えば、日大アメリカンフットボール部の、悪質タックルをした学生の謝罪会見に同情した人は多いのではないでしょうか。

同情した理由は、指示を出した監督・コーチが悪いから・・・ではありません。

学生の謝罪が、あなたの予想を上回るものだったから同情してしまったのです。

あなたは悪いのは監督・コーチ。学生が謝罪までする必要はないと考えていた。

さらに、謝罪会見で、学生が顔を映してまで自分の非を認め、今後アメフトをやらないと宣言するとは思っていなかった。

どちらも予想を大きく上回るものだったのではないでしょうか。

さらにさらに、「顔をアップで映すな」と言われていたにも関わらず、アップで映す報道陣。

実はこれが効果抜群だった。

仮に、学生が遠めに映っていただけでは反省の表情は伝わりきらなかった。

そして、世間の怒りの矛先は完全に顔をアップで映しているメディアに向いていたのです。

これをあなたの謝罪に利用しましょう。

2-2絶対に許してもらえる謝罪の手順

 １まずはメールを送る

メールでの謝罪はよくないと言われていますが、正確にはメールで済ませるのが良くないのです。問題が発覚した時点ですぐさまメールで謝罪します。その際、問題を分析し、電話で改めて謝罪する旨を伝えます。

２電話をする

電話をする際、ジェスチャーを交えてください。「大変申し訳ございません」というときは実際に頭を下げるのです。なぜなら、人間の耳は非常に優秀で、微妙な声のトーンを聞き分ける能力があり、それに対応するには実際に頭を下げながら言葉を発するのがベストです。

３直接謝罪をする

ここで、謝罪の最後の仕上げです。すでに2回も誤っているので、ひどく怒られるようなことはないでしょう。

しかし、ここであなたが大げさに謝るのです。

自らの落ち度を誇張するくらい、相手に「いや、そこまでじゃないよ・・・」と思わせればしめたものです。

重要なのは相手の予想を上回ること。

丁寧な謝罪を心がけましょう。

2-3こんな謝罪はNG！やってはいけない謝罪

日大アメフト部の監督・コーチの謝罪会見を思い出してみてください。あの謝罪に納得がいくという人は少ないのではないでしょうか。

なぜ、納得がいかないと思うか。

それは、悪質タックルの支持をしたことを認めると思っていた世間に対し、悪質タックルを認めず、更には学生の理解に問題があると言い訳したのです。

お気づき頂けたでしょうか。

自らの落ち度を小さく見せるための言い訳をすると、謝罪で納得感が得られなくなってしまいます。

まとめ

最後に、聞かれたことに対して正面から答えない、答えをはぐらかす等は最悪です。

自らの落ち度は誇張して誤り、聞かれたことに加え聞かれていないことも正直に話すことが一番大切なのです。

これであなたも誤り上手です！予期しないクレームにも柔軟に対応できるでしょう！