一瞬で怒りを鎮める！企業が驚くクレーマー対処法！
ビジネスでもアルバイトでも、お客様と接するうえでの気がかりはクレーマーの存在ですよね。
対応するのに無駄な時間を費やさなければならず、できればすぐにお帰り頂きたいところではあります。しかし、インターネットであっという間に情報が拡散してしまう現在、手荒に追い返すわけにもいかないのが悩ましいところです。
そこで、クレーマーに穏便にお帰りいただく方法を提案します！
１クレーマーは何を求めているのか
1-1お金を払っている方が偉いと思い込むクレーマー
「お客様は神様」という言葉があまりに有名になりすぎてしまったようです。
金さえ払えば何をしても許されるという考えのお客様と遭遇してしまった経験のある方も多いのではないでしょうか。
しかし、お客様の支払う料金は、サービスに対する対価であり、本来その範囲を超えた要求には応じる必要はないのです。
1-2特別扱いをしてほしいクレーマー
多くのクレーマーに共通するタイプではないです。私生活で承認欲求が満たされず、承認欲求を満たすためにクレームを入れてくるタイプです。
このタイプのクレーマーには、「上司には、内緒なんですけど、今回○○さまにだけ特別に・・・」ということばが刺さります。
上司には内緒という点で特別扱いされていると感じられ、○○さまにだけと言われることで承認欲求も満たせる魔法の言葉です。
サービス内容なんて正直なんでもいいのです。繰り返しクレームを入れてくるお客様をチェックし、来店時に言ってあげましょう。
1-3「常識」が一般とズレているクレーマー
正直、一番厄介なタイプですね。どんなに論理的な説明をしても、常識的におかしいのひとことで突っぱねられてしまうのです（笑）
このタイプとは、今後継続的な取引は難しいです。そこで、きっぱり断って次回以降来店をご遠慮いただくのがいいでしょう。このクレーマーに割く時間を節約できたと思えば、損失はないと言えるでしょう。
1-4金銭を要求してくるクレーマー
難癖をつけて金銭を要求してくるタイプ。筆者も遭遇したことがあります。
このタイプのクレーマーには、個人で対応してはいけません。怒りを鎮めるためにポケットマネーで支払うなんてもってのほか。あいては今後要求をエスカレートしてきます。
そこで、金銭については会社に問い合わせてもらわないと対応しようがないという旨を伝えましょう。会社としても裁判を起こされない限り対応することもないでしょう。
しばらくのあいだ、対応に苦慮する可能性もありますが、いずれ別のターゲットを見つけ、そちらに因縁をつけるようになります。
２許してもらえる謝罪のやり方！
2-1許してもらえる謝罪
謝罪会見を見ていても、ついつい許してしまう。それどころか謝罪している人に同情してしまうこともあるのではないでしょうか。
最近で言えば、日大アメリカンフットボール部の、悪質タックルをした学生の謝罪会見に同情した人は多いのではないでしょうか。
同情した理由は、指示を出した監督・コーチが悪いから・・・ではありません。
学生の謝罪が、あなたの予想を上回るものだったから同情してしまったのです。
あなたは悪いのは監督・コーチ。学生が謝罪までする必要はないと考えていた。
さらに、謝罪会見で、学生が顔を映してまで自分の非を認め、今後アメフトをやらないと宣言するとは思っていなかった。
どちらも予想を大きく上回るものだったのではないでしょうか。
さらにさらに、「顔をアップで映すな」と言われていたにも関わらず、アップで映す報道陣。
実はこれが効果抜群だった。
仮に、学生が遠めに映っていただけでは反省の表情は伝わりきらなかった。
そして、世間の怒りの矛先は完全に顔をアップで映しているメディアに向いていたのです。
これをあなたの謝罪に利用しましょう。
2-2絶対に許してもらえる謝罪の手順
１まずはメールを送る
メールでの謝罪はよくないと言われていますが、正確にはメールで済ませるのが良くないのです。問題が発覚した時点ですぐさまメールで謝罪します。その際、問題を分析し、電話で改めて謝罪する旨を伝えます。
２電話をする
電話をする際、ジェスチャーを交えてください。「大変申し訳ございません」というときは実際に頭を下げるのです。なぜなら、人間の耳は非常に優秀で、微妙な声のトーンを聞き分ける能力があり、それに対応するには実際に頭を下げながら言葉を発するのがベストです。
３直接謝罪をする
ここで、謝罪の最後の仕上げです。すでに2回も誤っているので、ひどく怒られるようなことはないでしょう。
しかし、ここであなたが大げさに謝るのです。
自らの落ち度を誇張するくらい、相手に「いや、そこまでじゃないよ・・・」と思わせればしめたものです。
重要なのは相手の予想を上回ること。
丁寧な謝罪を心がけましょう。
2-3こんな謝罪はNG！やってはいけない謝罪
日大アメフト部の監督・コーチの謝罪会見を思い出してみてください。あの謝罪に納得がいくという人は少ないのではないでしょうか。
なぜ、納得がいかないと思うか。
それは、悪質タックルの支持をしたことを認めると思っていた世間に対し、悪質タックルを認めず、更には学生の理解に問題があると言い訳したのです。
お気づき頂けたでしょうか。
自らの落ち度を小さく見せるための言い訳をすると、謝罪で納得感が得られなくなってしまいます。
まとめ
最後に、聞かれたことに対して正面から答えない、答えをはぐらかす等は最悪です。
自らの落ち度は誇張して誤り、聞かれたことに加え聞かれていないことも正直に話すことが一番大切なのです。
これであなたも誤り上手です！予期しないクレームにも柔軟に対応できるでしょう！
仕事で役立つ！相手を意のままに操る心理術！
１狙い通りのものを選ばせる心理術
1-1 ３つの選択肢を示す
あなたがほしいものを思い浮かべてください。
例えば、カメラが欲しいとします。さあ、カメラを買おう！とAmazonや楽天で様々なカメラをチェックします。細かな性能の違い、デザインの違い、値段の違い・・・カメラを比べるものさしはいくらでも出できそうです。
そして、結局まだ買っていない。
似たような経験がある人も多いのではないでしょうか。
人間は選択肢の数が多すぎると選ぶことをやめてしまう習性があるのです。人間が自らの判断で決められる、選択肢の数として最適な数が３つなのです。
1-2 ３つの選択肢から思い通りのものを選ばせる
お弁当を買ううとき、松竹梅の選択肢があったときあなたは何を選ぶでしょうか。
値段が安ければ安いだけいい！という人はそもそもコンビニで済ませます。
ですから、松竹梅も値段的には買えなくもない・・という状況を想像してください。
「竹」を選ぶ人が多いのではないでしょうか。
これはまさしく心理術なのです。人間は３つの選択肢、値段に差があり、品質にも差があるという状況では真ん中のものを選びやすいのです。
他にも、パソコンって、ひとつの機種につき性能が３段階設定されていることが多いのです。
筆者のパソコンもサーフェイスの真ん中のランクのものです（笑）
これをあなたの仕事にも応用してみてください。
選ばせたいものが真ん中のランクになるように、顧客に選択肢を３つ提案するのです。
1-3提案する順番も大事！
人間の記憶力は本当に情けないもので、20分後には記憶の大部分は失われていると言います。本の数分前のことでも記憶が薄れてしまう。
そこで、選ばせたいものを最後に提案するのです。
つまり・・・
ひとつ目は顧客の予算より高く、性能も高いもの。
ふたつ目は顧客の予算より低く、性能も低いもの。
そして最後に、顧客の予算通りで、それ相応の性能のものを提示するのです。
そうすることで、あなたの選ばせたいものを相手が選ぶ確率は大きく上がります。
２顧客目線で提案せよ！
2-1顧客目線の誤解
顧客目線で考えろというのはよく言われることではないでしょうか。
それは単に、顧客の望んでいることを考えて、その通りに提案する・・・ということではありません。
予想通りのものを提案されても顧客の心は動きません。
そこで、顧客の予想を上回る提案をするのです。すると、「この人はこんなことも提案してくれるのか」と、顧客の心が動き、承諾率も高まるでしょう。
2-2もうひとつの顧客目線
心理的に顧客と同じ立場に立つことは、営業トークを聞いていもらう、初期の段階で重要です。
例えば、営業電話をするとき「忙しいのにセールスの電話が多くてて大変ですよね・・・でも、私も仕事ですので5分だけお時間を頂けないでしょうか」と言うのです。
この台詞、前半部分が完全に顧客と同じ立場になっていることにお気づきでしょうか。そして、5分だけと時間を限定することで、すぐに終わるんだという安心感を与えることができ、話を聞いてもらえる確率はグッと上がります。
３営業は時間が勝負！眠くなる昼過ぎを制する！
詳しくは別の記事で解説しますが、営業はあいての判断力が鈍る昼過ぎの眠い時間を狙うのです。
あなたが昼食の時間を調整し、眠くならないようにしていけば、商談成功率は大きく上がります。
4まとめ
この記事に書いてあるテクニックはどれも多くの人に通用するので、是非活用してみて下さい！
筆者も、特に顧客目線での提案は大事にしているところです。
社会人1年目が持つべきクレジットカードとは！？
日本のキャッシュレス決済比率は約20％と言われており、諸外国に比べて非常に低い水準です。
これを読んでいる方の中にも、「買い物は現金でするよ」「クレジットカードは借金しているみたいで嫌だ」と考えている人がいるでしょう。
しかし、クレジットカードで得られるポイントを考えれば、カードを持たないことは大きな損失になっています。
使い過ぎが心配な方は、家賃や光熱費だけの支払いであれば使いすぎる心配もなく、ポイントを貯められます。
この記事では・・・
・見た目がカッコイイ
・ポイントが貯まりやすい
・年会費無料の観点でおすすめのクレジットカードをひとつだけ紹介します！
そのカードは・・・
Orico Card THE POINT
旅行等で飛行機によく乗る方や、ディズニーリゾートが大好き！という方にはまた別のカードがおすすめですが、とりあえず何か持っておきたいというかたにはベストな一枚だと思います！
このカードの特徴はその名の通り、ポイントを貯めることに特化したカードであるということです。
空港ラウンジが使えるわけでもなく、旅行保険がついているわけでもない・・・ただポイントを貯めるには楽天カードと並ぶ強さではないかと思います。
楽天よりAmazon派、見た目がカッコイイ方がいい！というかたはオリコザポイントがおすすめです。
１入会後6か月はポイント還元率が２％
２入会後7か月からはポイント還元率が１％
100円の買い物で1オリコポンとが貯まります！
多くのカードのポイント還元率は0.5％ですから、非常に魅力的な点です。
3貯まったオリコポイントは500ポイントから交換できます
交換できるのは、
・iTunesカード
・T-POINT
・ｄPOINT
・WAONポイント
になります。
基本は1ポイント1円分のギフトに交換できますが、マイルは交換比率が下がってしまうので注意が必要です。
４iDとQUICPayのダブル搭載！
コンビニでの決済もスムーズに行えます！
もちろん、ポイントを貯めることもできます。
５その他の魅力
このカードの魅力はなんと言っても見た目の美しさではないでしょうか。
高級感ある黒い券面は高級店でも見劣りのしないデザインとなっています。
筆者もこのカードを出すと、周囲から「ブラックカードじゃん」と冗談交じりに言われ、コミュニケーションツールとしても威力を発揮しています（笑）
まとめるとオリコザポイントは、若い世代が持つ最適なカードと言えるでしょう。
【調布ネカフェ】NET-CUBE調布駅前店レビュー
１設備
1-1パソコンについて
オンラインゲームができる席、officeソフトが使える席が限られているので注意が必要です。店員さんに聞いたところ、特にofficeが使える席は満席になることが多いようです。
満席の場合、一時的にofficeのつかえない席に通され、空き次第席を移動するかたちになるそうです。当然、待ち時間から料金は加算されていくのでしょうね・・・。
1-2漫画について
人気タイトルはひととおり揃っていると思われます。
数は東京のネットカフェとしてはふつう。多くも少なくもありません。店内のタブレットから棚番号が検索できるようになっています。検索は店のホームページからもできるようで、目当ての漫画があるか事前に検索していくといいでしょう。
1-3シャワー
東京のネットカフェでシャワーが使えるのは嬉しいです。料金は30分300円から。延長は10分ごとに90円とのことです。ただし、シャンプーやハンドタオルのセットが別途300円、バスタオルが350円かかってしまいます。また、メイク落としやコンタクトレンズの保存液も販売されているようでしたが、どれも値段は高めです。１階のドラッグストアで買っておいた方がいいでしょう。
２料金
※クレジットカード、電子マネーが一切使えません。
2-1入会金
身分証の提示、申込書の記入にあわせて、300円の入会金がかかります。デジタル端末に自分で入力する店舗もあるなか、手書きは少し面倒でした。私が入会したときは、ラインでネットキューブのアカウントを友達追加して、入会金は無料にしてもらえました。現在も入会金無料サービスを行っているかはわかりません。
2-2基本料金
最初の30分が270円で、延長10分ごとに90円加算とのこと。また、基本料金で入ると3時間コース、6時間コースの料金へは自動切換えです。入店時に利用時間を聞かれませんでした。好きな時間に退室していいようです。
3時間コース：平日1050円、休日1250円
※平日は2時間から3時間まで、休日は2時間20分から3時間までコース料金で固定されるようです。
6時間コース：平日1800円、休日2000円
※平日は4時間20分から6時間まで、休日は4時間40分から6時間までコース料金で固定されるようです。
2-3パック料金
受付時間が22時から翌6時です。基本料金からの自動切換えはなく、途中変更もできません。入室時には基本料金かナイトパックかを聞かれます。
5時間パック：平日1500円、休日1700円
入店時から5時間まで5時間パック料金で固定
10時間パック：平日2080円、休日2280円
6時間10分から10時間まで10時間パック料金で固定
※22時以降に4時間以上利用する場合はパック料金推奨
３販売・貸出
3-1販売
ビール、ハイボール等のアルコール類
ポテトチップス、じゃがりこ、ポップコーン等のお菓子類
カップラーメン、カップ焼きそば、カップご飯等の食べ物類
全体的に料金はかなり高めです。コンビニ価格+100円から200円と考えてもいいかもしれません。持ち込みも自由なので、持ち込み推奨です。
3-2貸出
ブランケット、スリッパ、まくら、充電器、卓上扇風機の貸し出しがあります。
ただし、ブランケットは全て貸出済みのことが多いようです。充電器もコードが短く、充電しながらスマホを使うのは難しいかもしれません。
４その他雑感
4-1店内の清潔さ
きれいでも汚くもない、普通のネットカフェといった印象です。全体的に暗いので清掃が行き届いていればおしゃれな印象。ときどきゴミが落ちていたりすると、一気に汚らしい印象になってしまいがちですが、言うほどではないかな・・・と思います。
ただし、においは気になります。完全分煙とはいえ、同じフロアを薄い壁と頻繁に開閉するドアで仕切っているだけなので、禁煙席にいてもたばこのにおいはしますし、長時間滞在すると服にもにおいがつきます。
4-2店員について
Googleのレビューで見るほど悪くないです。ただし良くもない。コンビニの店員と同じような対応で、ネットカフェとしてはふつうかなという印象です。
わたしが入ったブースのパソコンのマウスが使えなかったときも、席を変えてくれた上、その分料金を引いてくれたのでいい対応をしていると思われます。
4-3ドリンクバー
無料で使える紙コップ式自動販売機が2台あります。ただし水は有料(いろはす)でした（笑）
ドリンクバーと人気コミックのコーナー、ゴミ箱が近く、通路が非常に混雑します。
５まとめ
調布でネットカフェに行きたいときはここしかないようです。近場は仙川、府中になるようです。あまり広くはないですが、比較的きれいで落ち着いた雰囲気でいつの間にか時間が経っているような空間です。
プリンターの使い方を聞いたときもわざわざ部屋まで来ていただくなど親切に対応していただけましたし、今後も利用しようと思っています。
